Digitalna pismenost se iz leta v leto povečuje, prav tako pa se povečujejo tudi zahteve in potrebe uporabnikov po novih storitvah in funkcionalnostih na spletu. 31 % ljudi vsaj tedensko išče informacije o produktih preko spleta. Odkar je zamenjava dobavitelja različnih energentov tako preprosta pa med te produkte sodijo tudi energenti, predvsem plin in elektrika. Enostavna zamenjava ponudnika omogoča, da izberejo tistega, ki jim za najboljšo ceno ponuja tudi najboljšo storitev. Kljub zahtevam in potencialu, ki ga daje splet, v podjetju E-laborat ugotavljajo, da so podjetja v panogi energetike še vedno premalo usmerjena k potrebam uporabnikov.
Podjetje E-laborat, ki je med drugim specializirano tudi za izvajanje analiz panog na spletu, le te opravljajo že 12 let, je podrobneje raziskalo panogo energetike ter ugotavljalo, kako se je razmahnila prisotnost podjetij na spletu in v kakšni meri uspevajo zadovoljiti uporabniške zahteve ter želje. V analizo so vključili spletna mesta in mobilna spletna mesta vseh ponudnikov elektrike in plina v Sloveniji, analizirali so prisotnost in aktivnost na družbenih omrežjih ter pregledali tržne deleže v iskalniku Google.
Ena ključnih ugotovitev, ki so jo ob pregledu in analizi panoge ugotovili pri podjetju E-laborat je ta, da podjetja premalo razmišljajo o uporabniku. Večkrat je ponudba nerodno predstavljena, na način, ki laiku ni jasen. Na slovenskih spletnih mestih je le redko mogoče opaziti uporabo naprednih orodij, kot so informativni izračuni, ki bi uporabniku ustrezno pomagali z izbiro energenta. Tuja spletna mesta so se na tem segmentu, precej bolj posvetila uporabnikom (slovenska spletna mesta so v poglavju informativnih izračunov prejela 25 točk, tuja pa 61 točk).
Prav tako podjetja uporabnikom ne omogočajo uporabe naprednih orodij za vzpostavitev kontakta. Klepet na spletu tako ponuja le eno od slovenskih podjetij, medtem ko je ta funkcionalnost v tujini na voljo na 70 % analiziranih spletnih mestih. Uporabniki smo mobilni! Slovenski ponudniki energentov precej manj. Po najnovejših podatkih raziskave Consumer Barometer iz leta 2017, v Sloveniji pametne telefone uporablja že 70 % prebivalstva. Uporaba pametnih telefonov se močno približuje uporabi računalnikov, ki jih uporablja 77 % prebivalstva, zato je prilagojenost in kakovost mobilnih spletnih mest izredno pomembna. Kljub temu, v podjetju E-laborat ugotavljajo, da 5 podjetij nima svojega spletnega mesta prilagojenega mobilnim napravam. Slovenska spletna mesta so za oceno prilagojenosti mobilnim napravam prejela le 50 točk od 100, kar je 17 točk manj od tujih spletnih mest.
Družbena omrežja omogočajo, da so podjetja z uporabniki vedno v stiku in odnos gradijo tudi s tistimi, ki (še) niso njihovi kupci. Slovenska energetska podjetja so najpogosteje prisotna in aktivna na družbenem omrežju Facebook (11 podjetij od 20-ih), LinkedIn (10 podjetij) in YouTube (9 podjetij). Twitter in Instagram sta krepko manj uporabljena za komunikacijo z naročniki. Največ sledilcev na družbenih omrežjih imata profila Telekom Slovenije in Petrol. Na tretjem mestu se s precej manjšim številom sledilcev nahaja profil ECE. Kljub temu velja opozoriti, da sta profila prvih dveh ponudnikov uporabljena tudi v namene promocije in vsebine iz drugih področij poslovanja (telekomunikacije, prodaja).
Po sklepnih ugotovitvah, gre zaznati, da so družbena omrežja v tej panogi še precej slabo izrabljena in kot taka ponujajo veliko prostora za ustrezno komunikacijo z uporabniki. Nasploh so opazili, da slovenska podjetja uporabnike slabo informirajo o področju, ki se tiče energetske panoge. Večinoma se podjetja ne poslužujejo vsebinskega marketinga, ki je lahko tudi učinkovito orodje za izobraževanje prebivalstva.
Vodilni slovenski ponudniki sledijo tujini. V povprečju zaostajamo.
Največji zaostanek slovenskega povprečja (27 točk) gre zaznati pri predstavitvi ponudbe, so pa v tem poglavju vodilna podjetja v Sloveniji izjemno konkurenčna tujemu trgu (58 proti 59 točk). Najmanjšo razliko najdemo na področju korporativne predstavitve (10 točk), ki je poleg vzpostavitve stika tudi drugo področje, kjer se najbolje ocenjena slovenskega podjetja, bolje odrežejo od tujih (za 10 oziroma 5 točk). Pri uporabniški izkušnji se tuje povprečje enači z vodilnimi podjetji v Sloveniji
(73 od 100 točk), slovensko povprečje zaostaja za 17 točk (56 od 100 točk). Pri vzpostavljanju stikov z obiskovalci je slika podobna, slovensko povprečje za tujim, zaostaja za 15 točk.
Omeniti velja tudi področje zamenjave dobavitelja, v katero je bilo v preteklih letih usmerjene veliko več pozornosti. Statistični podatki kažejo, da se 52 % ljudi raje odloči za zamenjavo dobavitelja preko spleta, kar pomeni, da pri zvišanju konverzije in zadovoljnih kupcih veliko pomenijo možnosti in načini predstavitve zamenjave. Kljub temu, da ima večina slovenskih podjetij možnost prenosa obrazcev za zamenjavo dobavitelja, pa tega ni vedno mogoče zaključiti brez obiska poslovalnice ali pa njihova uporabniška izkušnja ni najboljša. Tako pri zamenjavi dobavitelja slovensko povprečje znaša nizkih 34 od 100 točk, kar je za kar 32 točk manj od povprečja tujih.
Del opravljene analize je predstavljala tudi »eMystery shopping« raziskava, kjer so iz elektronskih naslovov posredovali dve različni povpraševanji. Prvo se je nanašalo na spremembo lastnika in plačnika, drugo pa je vključevalo vprašanje o možnostih zamenjave dobavitelja. Kjer je bilo to mogoče, so bila povpraševanja poslana preko spletnih obrazcev, v nasprotnem primeru pa preko »info« elektronskih naslovov. 34 % podjetij je na povpraševanje odgovorilo še isti dan, 59 % jih je potrebovali dan ali več, od 7 % pa odgovora niso prejeli. V »eMystery shopping« raziskavo je bilo vključeno tudi komuniciranje preko e-novic. Čeprav je komuniciranje z množičnimi občili ustaljena praksa v nekaterih panogah, je raziskava prinesla presenetljive rezultate. Samo 6 od 22 spletnih mest omogoča prijavo na e-novice, kljub temu pa so v opazovanem obdobju enega meseca novice poslali le iz enega podjetja.
Glede na zaključeno analizo panoge in pridobljene podrobne rezultate stanja panoge na področju digitalnega poslovanja, obstaja ogromno področij, ki jim bo v prihodnje potrebno posvetiti več pozornosti in razvoja usmerjenega v zahteve uporabnikov. Uroš Žižek, vodja razvoja in raziskav v podjetju E-laborat, je po zaključeni analizi panoge povzel glavne ugotovitve: ''Četudi je prodaja elektrike »off-line« dober posel, se ta s svetlobno hitrostjo odvija na spletu. Splet ni več samo informacijski medij – smo v času, kjer pričakujemo, da bodo podjetja predvsem na spletu podprla naše uporabniške potrebe. Spremljanje porabe, enostavna zamenjava dobavitelja, izbor paketov ter pomoč in podpora je le nekaj storitev in funkcionalnosti, ki jih morajo podjetja na spletnem mestu močno približati uporabniku. Razmislek o uporabniški poti potrebujejo skorajda vsa podjetja, ki smo jih analizirali. Korak k uporabniku pa bo prinesel uspeh.''
Podjetje E-laborat na podlagi izvedenih analiz pripravi poročila posameznih raziskav, ki jih prejmejo naročniki. Na podlagi naročil izvedejo tudi individualizirane primerjalne analize ter analizo uporabniške izkušnje v okviru katere testirajo kakovost rešitev na realnih uporabnikih.
